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Stop alle telefonate mute: i call center dovranno rispettare le regole del Garante

Il telefono squilla ma dall´altra parte c´è solo silenzio. A chi non è mai capitato? Al Garante della Privacy risultano migliaia di segnalazioni e i nostri utenti lo hanno denunciato più e più volte sul nostro sito: si tratta di “telefonate mute” frutto di pratiche di telemarketing particolarmente aggressive vissute spesso dai cittadini come una forma di stalking.

Le telefonate mute a scopo commerciale sono state così frequenti negli ultimi tempi da spingere il Garante della Privacy a intervenire con alcune regole. Adesso è scaduto il tempo che era stato concesso alle società di telemarketing per adottare una serie di accorgimenti tecnici e organizzativi e dal 2 ottobre sono entrate in vigore le regole fissate dal Garante con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale lo scorso 4 aprile per combattere il fenomeno.

Innanzitutto chiariamo cosa sono le chiamate mute: le aziende di call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i loro sistemi in modo da avviare un numero di telefonate più alto degli operatori effettivamente disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una telefonata muta che se dal punto di vista delle aziende serve a eliminare i tempi morti tra una chiamata e l´altra, dal punto di vista degli utenti è diventato un fenomeno estremamente invasivo che genera “ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento”, si legge nel testo del Garante. Il presidente dell’Autorità, Antonello Soro, aveva dichiarato

“È importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. È prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette ‘chiamate mute’ vengano drasticamente ridotte”.

Ecco dunque le nuove regole fissate dal Garante:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute che dovranno essere comunque interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell´utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell´ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l´utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, ecc.) in modo che chi riceve la telefonata ne intuisca la provenienza;

4) l´utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per cinque giorni e al contatto successivo dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ogni campagna in modo da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell´Authority incorreranno nelle sanzioni previste.

L´azione dell´Autorità è sicuramente positiva, ma purtroppo non basta a tutelare gli utenti. Non ci resta quindi che sperare che gli operatori del settore si adeguino alle disposizioni vigenti in modo da non vanificare le novità introdotte.

Noi intanto vi consigliamo di scaricare gratuitamente il nostro tellows Magazine per essere informati sulle leggi attuali e sugli enti a cui rivolgersi per eventuali segnalazioni e, ovviamente, vi invitiamo a condividere le vostre esperienze su tellows.it!

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I 3 numeri più cercati della settimana: call center, pubblicità oppure una nuova truffa?

Buongiorno e bentornati all’edizione settimanale della top 3 dei numeri di telefono più ricercati di Tellows! Chi si celerà dietro queste cifra questa volta? Un call center assfissiante? Pubblicità e promozioni di prodotti di cui non ci interessa nulla? Oppure qualche nuova truffa? Non vi resta che andare avanti a leggere l’articolo per scoprirlo! Ecco i numeri:

0291974730 con 138 ricerche e Tellows Score 7

0297070600 con 99 ricerche e Tellows Score 7

0994546111 con 73 ricerche e Tellows Score 5

Il primo numero ormai è famosissimo per essere in top alle ricerche! Usando le parole di un nostro utente:

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Il mistero svelato delle telefonate mute

Quante volte ti è capitato di ricevere delle chiamate sul cellulare o sul telefono di casa e dopo aver risposto, non avere sentito nulla dall’altra parte della cornetta? Molti dei nostri utenti Tellows hanno inserito sul sito svariati commenti e numeri di telefono da cui hanno ricevuto chiamate mute. Ecco solo alcuni esempi:

0294751250 con Tellows Score 5

011230561 con Tellows Score 7

02370704 con Tellows Score 7

A questo punto la domanda è: pensi di essere vittima di uno stalker? La risposta nella maggior parte dei casi è no; sei vittima di un Call Center!

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Pubblicità telefonica molesta: già sono migliaia le denunce quest’anno

Quest’anno sono state più di 3000 le segnalazioni di pubblicità telefonica molesta inoltrate alle associazioni per i consumatori. Un numero sorprendente che ci fa capire la dimensione di questo fenomeno che sembra non passare mai di moda.

Le organizzazioni dei consumatori riportano circa 3000 reclami per telefonate pubblicitarie moleste da parte di imprese che non rispettano la regola dell’asterisco che, sull’elenco telefonico, indica chi non vuole essere disturbato da pubblicità telefonica.

Ma queste segnalazioni, se lette correttamente, non sono altro che un indice di quanto in realtà il fenomeno sia molto più esteso. Infatti solo una piccola parte di queste persone infastidite dalle telefonate pubblicitarie decidono di sporgere denuncia.

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La nuova top 3 è online!

Siamo alla seconda settimana di novembre e le ricerche dei numeri su Tellows è più attiva che mai! Chi sarà nella top 3 questa settimana? Scopriamolo insieme nell’articolo della settimana sul Tellows blog.

0968289611 con 162 ricerche (ultimi 7 giorni) e Tellows score 7

0689795 con 150 ricerche (ultimi 7 giorni) e Tellows score 5

0291974730 con 139 ricerche (ultimi 7 giorni) e Tellows score 7

In testa alla classifica c’è un numero di Lamezia Terme classificato dai nostri utenti nella categoria Terrorismo telefonico. Cosa mai si celerà dietro a questo numero telefonico? Da una lettura generale dei commenti si sente parlare di chiamate alle ore più spiacevoli e qualcuno dice anche si tratti di telecom. In ogni caso ci sono molti pareri discordanti, quindi se volete avere informazioni più dettagliate potete consultare direttamente il link che ti forniamo qui sopra. Al secondo posto

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I numeri telefonici più assillanti

Con il caldo imperterrito dei mesi estivi, insistenti e implacabili sono a volte anche gli squilli del telefono e le chiamate che non volevamo ricevere!

Ecco i 3 recenti numeri tra i più assillanti in assoluto segnalati dagli utenti di tellows.it:

0965680871 con 14169 ricerche e Tellows Score 6

0962661019 con 10041 ricerche e Tellows Score 6

0291974730 con 6041 ricerche e Tellows Score 7

Tra i commenti più recenti del numero 0965680871, forse proprio il commento odierno riporta il link del Garante per la Privacy, da cui è possibile inviare direttamente una segnalazione sulla violazione della propria privacy a causa di telefonate di marketing e promozioni o chiamate non motivate che

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La voce dall’altra parte della cornetta

Tra le varie lamentele quotidiane vorremmo oggi segnalare una voce che giunge dall’altra parte della cornetta:

Volevo segnalarvi che io sono operatrice call center di T. e purtroppo non siamo noi a generare le chiamate, ma un sistema in automatico, quindi a una non risposta in automatica si rigenera il numero fino a un max di 3 tentativi. Non siamo truffatori e non rubiamo numeri di carte di credito a nessuno, siamo solo una società di servizi e ci occupiamo di indagini di mercato, quindi sondaggi, telemarketing e assistenza al cliente. Possiamo chiamarvi per le più svariate motivazioni, magari per conto della vostra banca per segnalarvi l’avvenuta attivazione di un acquisto o come diceva la signora di sopra per comunicarvi la vincita dell’estrazione di un concorso… Non siate sempre diffidenti! E’ un lavoro come un altro per garantire dei servizi, un pò di educazione a volte non guasterebbe, il sapere ascoltare è segno di intelligenza. Non vendiamo alcun servizio quindi non c’è nemmeno il rischio di pensare di cadere in qualche truffa e poi i controlli per una vendita sono meticolosi e non è rimanendo al telefono che vi si rubano i soldi. Un’ultima cosa, le chiamate vengono generate da un sistema e quindi quando si ha il collegamento sentite il “DRIN” come se stesse chiamando voi, ma vi assicuro che non è così! Se non si aiutano i poveri precari che per pochi soldi sono costretti a fare questo lavoro, dove sta la tanta fratellanza di cui si parla in Italia?! Comunque ribadisco: non è una truffa. Grazie a tutti.”

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Numeri “Telemarkettari”

0803300239  8363 ricerche e Tellows Score 6

024540381  6106 ricerche e Tellows Score 6

085411883  8343 ricerche e Tellows Score 7 

Il primo call center della lista lavora per un pezzo grosso. Al numero 0803300239 l’attività tra le più esasperanti per i destinatari delle chiamate snervanti sarebbe quella di convincere i già clienti a rinnovare il contratto, cambiare tariffa ma rinnovare a tutti i costi un contratto, a costo di minacciare con l’esistenza di multe in realtà inesistenti per la mancata restituzione di un decoder. Avete già capito chi é? Un utente ci scrive così:

Non credo siano quelli di sky direttamente, credo sia un azienda collegata che cerca di rifilare abbonamenti in qualsiasi modo, anche in maniera “discutibile”.

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Spam elettorale: il telemarketing diventa propaganda a pochi giorni dal voto?

Grandi numeri questa settimana, 16 mila ricerche da una parte e 4 volte 4 per un altro numero dei piú snervanti. Infine lo spam da campagna elettorale:

0833871729 16943 ricerche e Tellows Score 7

0968551517 4444 ricerche e Tellows Score 7

0287119 6822 ricerche e Tellows Score 7

Per il numero 0968551517 abbiamo la seguente testimonianza da riportarvi:

04/12 ore 19:45 – 0968/551515
05/12 ore 20:41 – 0968/551515
05/12 ore 20:41 – 0968/551517
05/12 ore 20:42 – 0968/551518
06/12 ore 20:30 – 0968/551520
chiamano tutti i giorni sul cellulare. ormai ed io riaggancio puntualmente la chiamata

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Teatro…al telefono

Un teatro al telefono con più di 23 mila spettatori, signore e signori:

0287232670 23033 ricerche e Tellows Score 7

 0641732712 6310 ricerche e Tellows Score 7

 0871547103 6492 ricerche e Tellows Score 6

 Il primo numero 0287232670 trovato recentemente già si presenta ricchissimo di commenti e di ricerche da parte degli utenti: addirittura più di 23 mila persone hanno ricercato il numero su tellows.it. Chissà quante sono state anche solo disturbate una volta. Il problema è che chi riporta commenti parla di terrorismo telefonico, strane discussioni con gli interlocutori, strani comportamenti dei mittenti, tanto che non credono possa trattarsi semplicemente di attività promozionale da call center. Eppure la maggioranza riporta il nome della ditta che cerca di promuovere le sue offerte a suon di martellate sulla cornetta. Per esempio:

Tralasciando la quantità di chiamate esasperante (più o meno tre al giorno, sempre agli stessi orari) la prima volta che ho risposto il centralinista stava ridendo di me, la seconda e la terza qualcuno respirava senza dire nulla, la quarta un uomo con spiccato accento napoletano ha parlato ininterrottamente e molto veloce per 20 secondi parlando di andare a prendere un caffè e altre cose che non ho capito, per poi stare zitto all’improvviso

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