Se abbiamo sempre parlato di soluzioni per contrastare il telemarketing aggressivo e le pubblicità indesiderate, in questo articolo desideriamo porci dall’altra parte della medaglia e indagare quali sono i meccanismi interni dei call center e quali sono le condizioni contrattuali e lavorative degli operatori telefonici. La nostra riflessione si spinge in modo particolare in Sud Italia, dove, già da alcuni anni, le tipologie di persone che lavorano per queste società sono cambiate.

Se fino a qualche anno fa lavorare nei call center era solamente una prerogativa degli studenti fuori sede che facevano questo lavoro per arrotondare, adesso la situazione è assai diversa. Nei call center lavorano anche persone sui trentanni, molto spesso laureati che non riescono a trovare un lavoro, oppure persone di mezza età che, dopo essere state licenziate a causa della crisi, sono state costrette a cercarsi un nuovo lavoro. Come si legge in uno studio di Maurizio Avola e Rita Palidda intitolato “Lavorare in un call center in una città del Sud”:

«le ricerche internazionali finora svolte sui call center hanno evidenziato considerevoli differenze nei profili socio-biografici degli operatori smentendo in parte le narrazioni che vedono nei call center il classico settore di transito per giovani che sperimentano una prima socializzazione al lavoro in attesa di un inserimento più stabile e congruo alle loro aspettative»

Una ricerca molto interessante, citata sempre in questo studio apparso sul sito Strumentires.com, è stata condotta all’interno di un progetto di ricerca MIUR (PRIN 2007) su “Le dimensioni del benessere organizzativo nei call center”, al quale hanno partecipato quattro gruppi di ricerca dell’Università di Roma “Sapienza”, dell’Università “Statale” di Milano, dell’Università di Catania e dell’Università della Calabria, che mostra nel dettaglio quali sono i dati statistici relativi ai lavoratori dei call center in un paragone tra Milano e Catania (un’altra città del Sud con grande presenza di call center). Tra i numerosi dati raccolti in questo studio, troviamo anche la percentuale degli operatori per genere ed età.

Osservando i risultati ottenuti nel capoluogo lombardo, notiamo che la maggioranza degli operatori dei call center è di sesso maschile e ha un’età compresa tra 18 e 24 anni (33%) o 25 e 29 anni. Una buona fetta è rappresentata anche dalle donne over 50 (20,7%). Spostandoci nella città siciliana, invece, la maggioranza degli operatori ha un’età compresa tra 25 e 39 anni. E le percentuali non sono molto diverse prendendo in considerazione il genere (ad esempio le donne tra i 25 e i 29 anni rappresentano il 27,5%, mentre gli uomini il 28,6%).

La stima dei lavoratori dei call center in Italia è di circa 80 mila unità e nel settore del recupero crediti esistono ben 14 mila aziende. Questi dati sono naturalmente in continuo mutamento e questo dipende anche da quanto accade al Sud, poiché . Come ha scritto Federico Fubini in un libro pubblicato lo scorso anno e intitolato “Noi siamo la rivoluzione”, nel Sud Italia è Catanzaro la capitale dei call center. La principale attività della zona, infatti,-come sostiene Fubini-:

«per secoli era stata l’agricoltura, ma ora gli uliveti sono lasciati visibilmente incolti».

Nel grafico 1, inoltre, notiamo quali sono i call center del Sud dai quali proviene il maggior numero di chiamate da settembre 2013 a febbraio 2014 (i dati provengono dal sito tellows.it e sono basati sul numero di volte che i visitatori cercano un numero di telefono sul nostro database). A conferma di quanto già affermato da Fubini, l’attività di Catanzaro non è da sottovalutare (da settembre 2013 le chiamate sono raddoppiate). Non si rivela la stessa „crescita“ per quel che riguarda Catania e Palermo, sebbene il capoluogo siciliano abbia raggiunto un picco di 7000 ricerche nel mese di gennaio.

Grafico 1

Uno dei numeri più ricercati dagli utenti sul sito www.tellows.it è proprio il numero di un call center ubicato in Meridione, lo 0809974. Si tratta di una società di Bari che lavora per conto della Vodafone, della Telecom e di Sorgenia, come commenta un utente:

Daniele: Propone contratto con Sorgenia tramite carta Nectar, mi hanno chiamato 3 volte in una settimana.

Gli incentivi di cui possono usufruire le società che creano o gestiscono call center nel Meridione derivano dai (FSE) che “mirano ad aiutare gli stati membri a ripristinare e incrementare la crescita, assicurare la ripresa occupazionale e garantire, nello stesso tempo, lo sviluppo sostenibile”. C’è poi la legge 407 del 1990, la quale assicura per tre anni lo sconto del 100% dei contributi assistenziali e previdenziali per coloro che creano imprese nel Meridione assumendo disoccupati con un contratto a tempo indeterminato. Altro aiuto per i call center deriva parzialmente dalla Legge di Stabilità 2014 che prevede il riconoscimento di un finanziamento fino a 200 euro mensili ai call center che stabilizzano i rapporti lavorativi con i collaboratori, questo compenso, però, è valido solo per il 2014. Per ottenere questo contributo, inoltre, i lavoratori devono essere in forza aziendale alla data 31/12/2013.

Ma ci sono reali vantaggi? Nonostante questi contributi, infatti, la situazione resta sempre incerta. Una volta finiti i fondi o passato il tempo utile, cosa accade ad aziende e lavoratori?
Il problema principale resta il fatto che l’assenza di una precisa regolamentazione che tuteli i diritti e i doveri degli operatori, favorisce l’annidarsi di aziende che hanno il solo scopo di guadagnare e di trarre vantaggio dalle condizioni precarie dei disoccupati soprattutto in Meridione, in cui, spesso, non ci sono molte alternative occupazionali.

La situazione contrattuale peggiore è certamente quella degli operatori outbound che percepiscono soltanto un rimborso spese forfettario e dei “premi” in base alle vendite. Non c’è inoltre nessuna differenza tra coloro che lavorano solo per poco tempo e quelli che invece contribuiscono da molto tempo al successo aziendale. Per di più, molto spesso, le ore lavorative non sono mai quelle pattuite inizialmente. Non bisogna, però, puntare il dito soltanto contro i manager di queste società, ma anche verso alcune aziende committenti che, spesso, pagano poco e non permettono di far quadrare il bilancio aziendale.

Citando sempre l’articolo di Avola e Palidda, notiamo quali sono le principali tipologie contrattuali nel call center catanese scelto per condurre questa ricerca. Nella tabella di seguito si nota che i call center inizialmente tendono a stabilire relazioni contrattuali precarie che con il passare del tempo diventano stabili. Fatto sta che però, come affermano gli autori:

«se i dati della ricerca vengono confrontati con quanto rilevato dalle statistiche ufficiali della regione nello stesso periodo in cui è stata svolta la rilevazione, emerge che il lavoro nei call center è comunque molto più instabile della media».

La questione resta complicata dal momento che molte famiglie e singoli vivono grazie a questo lavoro. Non vogliamo scendere in patetismi, ma è necessario uno sforzo maggiore da parte delle istitutuzioni a tutela dell’operato di coloro che lavorano in queste società con impegno e professionalità. L’aumento delle ore e il rispetto dei termini contrattuali stabiliti sarebbero già un ottimo inizio. Questo potrebbe anche evitare alcuni di quei comportamenti “scorretti” degli operatori a lungo segnalati nei nostri articoli. Cambiamenti contrattuali positivi migliorerebbero le condizioni psicologiche di lavoro dei dipendenti che troverebbero, ovviamente, una maggiore motivazione nel lavoro che svolgono. Sempre in un commento relativo al numero sopracitato, leggiamo:

Miche:Assillanti, pesanti e maleducati. Non si possono denunciare per violazione privacy?

In un altro grafico dello studio che stiamo citando in questo articolo emerge la soddisfazione o l’insoddisfazioni degli operatori dei call center di Catania e di Milano.

Il grafico mostra la soddisfazione intrinseco-relazionale ed estrinseca. La prima indica la soddisfazione “relativa al contesto socio-organizzativo e agli aspetti inerenti l’attività lavorativa in sé”, mentre la seconda “la soddisfazione derivante dal sistema delle ricompense tangibili, dirette e indirette, legate al proprio lavoro”. i risultati, come sostengono gli autori:

«evidenziano una maggiore insoddisfazione per gli aspetti del lavoro connessi al sistema delle ricompense. Tra l’altro, per questo aspetto della soddisfazione non emergono sostanziali differenze tra gli operatori milanesi e quelli catanesi. Decisamente diverso, invece, è il dato rilevato sul piano della soddisfazione intrinseco-relazionale: in questo caso, infatti, gli intervistati siciliani sono decisamente più insoddisfatti rispetto a quanto rilevato nei call center della metropoli lombarda, dato da cui deriva la maggiore insoddisfazione generale registrata a Catania».

Quella degli operatori di telemarketing, ovviamente, non è una condizione isolata, ma si inserisce in uno status di disagio più ampio in cui si trovano molte classi di lavoratori italiani.