Il modus operandi del Call center

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Ti ringraziamo della dettagliata lettera e del prezioso commento,

regalando a tutti i lettori la tua esperienza e la tua opinione.

L’educazione è importante! E questo vale da una parte e dall’altra della cornetta. I poveri operatori di telemarketing che fanno questo lavoro frustrante e ripetitivo non vanno puniti per averci provato. In fondo è triste a dirsi ma questo tipo di pubblicità/vendita che oltrepassa i confini della privacy casalinga funziona; lo dicono i numeri, lo dice il mercato, lo dice il moltiplicarsi dei call center.

Però ci sono call center e call center. Non tutti hanno la stessa politica di lavoro, gli stessi metodi, la stessa insistenza. La mia esperienza da operatrice purtroppo mi ha aperto gli occhi sul cosiddetto “guerriglia marketing”. Le telefonate erano fatte a persone che avevano accettato di rispondere ad un sondaggio telefonico. Con la scusa di ringraziarle per le risposte, “preziosissime per la nostra ricerca in corso”, il mio compito sarebbe poi stato quello si strappare al mio interlocutore un appuntamento per ricevere direttamente a casa un simpatico omaggio prettamente a scopo pubblicitario.

Il problema era che l’omaggio entrava in casa nella valigetta di un venditore con tutta l’intenzione di piazzarsi li per una mirabolante dimostrazione/vendita. Questo ovviamente al telefono si traduceva con “dare brevemente due dati della nostra Azienda”. Quei “pochi minuti del suo tempo”, il ” tempo di un caffè” (la frase magica da dire alle signore con un sacco di cose da fare) diventavano nella tabella di marcia dei venditori un’ oretta tonda tonda. Prima bugia. Fino a qui tutto normale, tutto più o meno scusabile. I venditori, a prendere il caffè ci mettono una sessantina dei vostri minuti.
Strano vedere che la fascia di età dei nostri interlocutori fosse sempre quella dai 65 anni in su. Forse loro sono sempre a casa, rispondono sempre. Forse loro sono gli unici ad avere tempo di essere cortesi e rispondere alle domande di un sondaggio telefonico. Magari fanno anche due chiacchiere, si lamentano dei vari acciacchi (il sondaggio era sul dormire sano) al telefono con qualcuno di cortese e interessato a loro.
Quando però le altre parole magiche, le uniche a disposizione della gente a casa, quelle che nell’ingenuità dell’interlocutore dovrebbero causare il permanente  deppennamento dall’elenco dei numeri da chiamare, e cioè: “GRAZIE MA NON SONO INTERESSATO E NON DESIDERO RICEVERE IL VOSTRO OMAGGIO”, venivano pronunciate dall’altra parte del filo nulla succedeva. Ai saluti cortesi e alla chiusura della telefonata seguiva il tasto CALL BACK. La chiamata a quel numero era fissata per un giorno qualunque, più avanti sul calendario. Ci dovevamo riprovare. Questa era la politica: provare e riprovare fino agli insulti pesanti. Una sorta di tortura psicologica che non dovrebbe essere legale.
Non ho mai accettato quel lavoro e alla fine delle mie due ore di prova mi sono sentita in colpa per avere schiacciato così tante volte il tasto CALL BACK anche quando mi veniva detto chiaramente che non c’era trippa per gatti.
La colpa ovviamente è della politica di insistenza rabbiosa di quel preciso call center e non degli operatori con dei precisi obiettivi da raggiungere: tot appuntamenti ogni 4 ore di lavoro. Se non li ottiene ha due possibilità: essere spedito a casa (sempre molto cordialmente, eh!) oppure cercare di recuperare aggiungendo qualche oretta di straordinario non pagato ogni tanto. Caspita che brutta vita. Qualcuno di loro magari è obbligato a farla per sbarcare il lunario.
Quel che mi sento di dire a questi precari però è che dovrebbero rifiutarsi di prendere in giro le persone e di richiamarle e richiamarle e richiamarle e richiamarle… che certe condizioni di lavoro e di pressione psicologica non dovrebbero essere accettate. Che si prova più soddisfazione a spaccarsi la schiena con altri lavori più dignitosi che non facciano leva sull’insistenza e sull’età di chi si chiama. Datemi della povera ingenua, ma se tutti ci rifiutassimo di farlo forse il sistema cambierebbe e capi supermegagalattici che ci dicono cosa fare e come farlo la smetterebbero di istruire schiere di precari nell’arte di ignorare un NO!

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