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Stop alle telefonate mute: i call center dovranno rispettare le regole del Garante

Il telefono squilla ma dall´altra parte c´è solo silenzio. A chi non è mai capitato? Al Garante della Privacy risultano migliaia di segnalazioni e i nostri utenti lo hanno denunciato più e più volte sul nostro sito: si tratta di “telefonate mute” frutto di pratiche di telemarketing particolarmente aggressive vissute spesso dai cittadini come una forma di stalking.

Le telefonate mute a scopo commerciale sono state così frequenti negli ultimi tempi da spingere il Garante della Privacy a intervenire con alcune regole. Adesso è scaduto il tempo che era stato concesso alle società di telemarketing per adottare una serie di accorgimenti tecnici e organizzativi e dal 2 ottobre sono entrate in vigore le regole fissate dal Garante con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale lo scorso 4 aprile per combattere il fenomeno.

Innanzitutto chiariamo cosa sono le chiamate mute: le aziende di call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i loro sistemi in modo da avviare un numero di telefonate più alto degli operatori effettivamente disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una telefonata muta che se dal punto di vista delle aziende serve a eliminare i tempi morti tra una chiamata e l´altra, dal punto di vista degli utenti è diventato un fenomeno estremamente invasivo che genera “ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento”, si legge nel testo del Garante. Il presidente dell’Autorità, Antonello Soro, aveva dichiarato

“È importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. È prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette ‘chiamate mute’ vengano drasticamente ridotte”.

Ecco dunque le nuove regole fissate dal Garante:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle chiamate mute che dovranno essere comunque interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell´utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell´ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l´utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, ecc.) in modo che chi riceve la telefonata ne intuisca la provenienza;

4) l´utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per cinque giorni e al contatto successivo dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate mute effettuate per ogni campagna in modo da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell´Authority incorreranno nelle sanzioni previste.

L´azione dell´Autorità è sicuramente positiva, ma purtroppo non basta a tutelare gli utenti. Non ci resta quindi che sperare che gli operatori del settore si adeguino alle disposizioni vigenti in modo da non vanificare le novità introdotte.

Noi intanto vi consigliamo di scaricare gratuitamente il nostro tellows Magazine per essere informati sulle leggi attuali e sugli enti a cui rivolgersi per eventuali segnalazioni e, ovviamente, vi invitiamo a condividere le vostre esperienze su tellows.it!

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I 3 numeri più cercati della settimana: call center, pubblicità oppure una nuova truffa?

Buongiorno e bentornati all’edizione settimanale della top 3 dei numeri di telefono più ricercati di Tellows! Chi si celerà dietro queste cifra questa volta? Un call center assfissiante? Pubblicità e promozioni di prodotti di cui non ci interessa nulla? Oppure qualche nuova truffa? Non vi resta che andare avanti a leggere l’articolo per scoprirlo! Ecco i numeri:

0291974730 con 138 ricerche e Tellows Score 7

0297070600 con 99 ricerche e Tellows Score 7

0994546111 con 73 ricerche e Tellows Score 5

Il primo numero ormai è famosissimo per essere in top alle ricerche! Usando le parole di un nostro utente:

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Call center: l’incubo delle telefonate pubblicitarie a casa!

A chi non capita di essere tartassato di chiamate pubblicitarie indesiderate a casa? Offerte promozionali per prodotti, proposte di tariffe più vantaggiose, elettrodomestici fatti a posta per risolvere i vostri problemi! Eppure sembra che il problema più grosso per tutti siano proprio queste continue telefonate pubblicitarie a casa! Ecco alcuni dei numeri più fastidiosi segnalati dagli utenti di Tellows come Pubblicità aggressiva – vale a dire Spam telefonico:

0294751250 con Tellows Score 5

011230561 con Tellows Score 7

02370704 con Tellows Score 7

Molte volte, come potete leggere dai commenti nei suddetti link, non c’è neanche nessuno dall’altra parte del filo quando andate a rispondere ad una di queste fastidiose e ripetute chiamate pubblicitarie! E questo è dovuto al fatto che i call center usano dei combinatori che compongono numeri all’impazzata senza considerare che molto probabilmente non c’è nessun operatore libero e disponibile a prendere la chiamata in uscita. Il che crea ulteriore frustrazione al povero utente che dopo esser corso al telefono, magari interrompendo di vedere un film, di mangiare o di svolgere un lavoro su cui era concentranto, si ritrova con la cornetta in mano e il silenzio dall’altra parte.

Tellows Team Italia

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Il mistero svelato delle telefonate mute

Quante volte ti è capitato di ricevere delle chiamate sul cellulare o sul telefono di casa e dopo aver risposto, non avere sentito nulla dall’altra parte della cornetta? Molti dei nostri utenti Tellows hanno inserito sul sito svariati commenti e numeri di telefono da cui hanno ricevuto chiamate mute. Ecco solo alcuni esempi:

0294751250 con Tellows Score 5

011230561 con Tellows Score 7

02370704 con Tellows Score 7

A questo punto la domanda è: pensi di essere vittima di uno stalker? La risposta nella maggior parte dei casi è no; sei vittima di un Call Center!

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Ricerche più numerose e numeri più attivi

..degli ultimi giorni

 Ecco i numeri telefonici più ricercati su Tellows.it, o per meglio dire: i call center più attivi della settimana!

  0952150    7264 ricerche e Tellows Score 5

 02976919    6147 ricerche e Tellows Score 7

 0237067000 2867 ricerche e Tellows Score 8

 Il  0952150 da Catania è un call center che sembra indagare o fare indagini di mercato su attività commerciali e aziende, dato che i commenti arrivano da molti utenti, un po’ stupiti dal numero di informazioni personali in possesso dei chiamanti:

Mi hanno appena chiamato e anche nel mio caso avevano tutti i dati della mia societa compreso nomi e numero P.I.Non capisco propropio cosa vogliono

 

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Numeri che si rispondono da soli…

Numeri che si rispondono da soli sul tuo telefono automaticamente, attivano servizi automaticamente, praticamente numeri telefonici autosufficienti? questo ed altro questa settimana in classifica di …tellows.it:

- 02454038        con 13 commenti, 11170 ricerche e Tellows Score 7

- 08231937401    con 28 commenti, 6011 ricerche e Tellows Score 7

- 09681952000   con 15 commenti, 2914 ricerche e Tellows Score 6

Ecco che ricompare il 02454038 nella nostra classifica, insieme al numero 08231937401. Se già una volta hanno raggiunto un alto numero di commenti e lamentele, ora hanno un numero di ricerche ancora più alto, grazie proprio agli ultimi giorni. A parte lamentele per molestia da call center, interviste e indagini di mercato, che possono diventare noioso ma non presentano vero pericolo, l’emergenza sembra giungere per il numero  08231937401. Un utente segnala che:

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La nuova classifica si allarga!

Diamo i numeri della settimana, ma oggi la classifica necessita un allungamento a 5!  Le segnalazioni sono aumentate anche per alcuni numeri, già citati in classifica le scorse settimane, e con esse anche i diversi casi di spam telefonico o truffe che riteniamo importanti da segnalare o sottolineare per i lettori:

1 -     011230561 con 1139 ricerche effettuate e punteggio 7

2 -          0992322 con 668 ricerche effettuate e punteggio 7

3 - 0705378330 con 318 ricerche effettuate e punteggio 7

4 – 0236580300 con 184 ricerche effettuate e punteggio 7

5 – 0984083101 con 184 ricerche effettuate e punteggio 5

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Nuovi provvedimenti contro le telefonate…”mute”

Tra i commenti e le lamentele di utenti vittime dello spam telefonico,
su tellows.it e non solo, si legge spesso di casi in cui il mal calpitato rispondendo all’ennesima telefonata
non trova alcun interlocutore all’altro capo del telefono.

Si tratta infatti di sistemi di instradamento automatico di telefonate disposti dai Call Center: praticamente è una macchina a inoltrare le chiamate per gli impiegati al telefono. Ciò serve ad assicurare che vengano chiamati tutti i numeri selezionati dall’azienda e a “tagliare i tempi morti”. Peccato però che le telefonate inoltrate risultino “un po’” troppe rispetto a quelle che gli operatori al lavoro riescono veramente a realizzare. Per questo molte telefonate giungono allo squillo, ma nessuno risponde.

Questo per evitare tempi morti e inattività

spiega il

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